A voz do consumidor virou GRITO!

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O visionário Henry Ford e seu “cavalo rápido”. Já se foi a época em que empresas se diferenciavam pela tecnologia de seus produtos.

“Se eu perguntasse para os meus clientes o que eles desejavam, eles diriam: um cavalo mais veloz”. O autor dessa frase é Henry Ford (dispensa apresentações, certo?) e à primeira vista a impressão é de que ele não dava a mínima para a opinião do consumidor. Ao contrário. Henry Ford era não só um mestre em inovação, como também sabia ouvir e interpretar o desejo do consumidor.

É… mas isso em uma época na qual o sucesso de uma empresa dependia da qualidade de seus produtos, e não necessariamente do relacionamento com o consumidor.

Esses dias fazem agora parte de um passado distante, e não é novidade para ninguém  – ou não deveria ser – que, com o avanço da internet nas últimas décadas e, especialmente com a popularização das redes sociais e blogs, o consumidor está cada vez mais poderoso… fala cada vez mais alto. Por consequência, empresas que ouvem mais o Cicrano (já que o consumidor é sempre retratado com um personagem, vamos então dar um nome a ele neste texto), são empresas mais fortes e competitivas.

O Cicrano já fala tão alto que algumas empresas criam campanhas com parceria dele ou se remodelam para agradá-lo. O vídeo acima é belo exemplo disso.

Trata-se do filme do Doritos veiculado recentemente no Super Bowl. Na campanha, o fabricante de salgadinhos entrega nas mãos do Cicrano duas decisões importantes: 1 – qual sabor será fabricado e, 2 – como vai ser o final (continuação) do filme. A campanha vai adiante e premia o vencedor com US$ 25 mil e 1% das futuras vendas do salgadinho escolhido. Mais da campanha aqui.

Além do altíssimo envolvimento do Cicrano com a marca, a ideia de deixá-lo escolher qual é o sabor que ele quer achar na prateleira na próxima vez que for ao supermercado, é assumir que quem está no controle é o Cicrano, e não as corporações.

E isso é especialmente verdade quando se trata de alimentos. Meu amigo, se o Cicrano não gosta da comida, ele simplesmente não vai comer e ponto!

Vide o case da Domino’s Pizza. Após um bom tempo negando – ou não enxergando – a realidade, a Domino’s resolveu admitir que o Cicrano não gostava de várias das características das pizzas deles. As principais reclamações eram que as pizzas não tinham sabor “artesanal” ou “caseiro”, era tudo muito industrializado, emborrachado, e algumas pessoas diziam até que pizzas de microondas eram mais saborosas que as da Domino’s.

Inteligentemente, o pessoal Domino’s sabe que cliente bom é cliente que reclama. O cara que reclama está te dando uma segunda chance, enquanto o que não reclama já te abandonou. Em pesquisas e monitoramento de web, a Domino’s identificou as principais insatisfações do Cicrano e, se estão reclamando publicamente, a atitude mais coerente é ouvir, mudar e, claro, também publicamente, anunciar que você mudou para agradar quem garante seu sustento: o Cicrano!

Por isso a Domino’s lançou a campanha The Pizza Turnaround. No site podemos acompanhar toda a evolução da campanha, desde as pesquisas de grupo, até os resultados de satisfação alcançados pelas novas pizzas.

Depois de toda a transformação, os head chefs da Domino’s foram até as casas de alguns dos consumidores que mais “meteram o pau” nas antigas pizzas Domino’s, seja por não ter queijo suficiente, por parecer papelão ou por ser “borrachenta”, e ofereceram as novas pizzas, com todas as mudanças exigidas por eles. O video abaixo – apesar de ser um pouco forçado – mostra as reações destes poderosos Cicranos.

No final das contas, Henry Ford estava certo, pois ele ouviu uma voz que era muda. Ele identificou a necessidade de um mercado que era imaturo em termos de consumo. Ele estava certo por entender como o mercado funcionava naquela época mas, hoje, com mercados maduros e participativos, a voz não é mais muda. Ela é um GRITO.

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3 Respostas to “A voz do consumidor virou GRITO!”

  1. Tweets that mention A voz do consumidor virou GRITO! « Blog da Pimenta -- Topsy.com Says:

    […] This post was mentioned on Twitter by Rodrigo Fontoura, Gabriel Mafra and Davi Cury Gomes, Blog da Pimenta. Blog da Pimenta said: A voz do consumidor virou GRITO! http://wp.me/pHdar-eD […]

  2. Luri Luri Says:

    Very Nice Post Davis!!
    Congrats!
    Luri Luri

  3. bazem Says:

    Agora fiquei com vontade de experimentar essa pizza aí.

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